每次都是小哥背锅，送货上门必须是高质量服务标配吗？

日前，《快递观察家》发布的一段上海收件人与小哥对话的视频引发热议，由于将快递存放到代收点，用户要求专人送达，并表示要投诉小哥与站长。

据了解，这是一个临时援沪的小哥，对片区并不熟悉，但派送之前由于电话没有接通，就放到了代收点。

类似于这样送货上门的争议每天都在上演，小哥不敢声张，用户咬定投诉，甚至双方发生肢体冲突，那到底怎么解决这个痛点呢？

  在《快递观察家》抖音留言中，也有用户明确表示拒绝电联骚扰与送货上门，甚至把小哥的电话拉入黑名单，回过头来看，送货上门，真的就是高质量服务的必须标配吗？

6月28日，央视网发起话题：快递送货上门是不是法定义务？瞬间登上热搜榜。网友也分为两大阵营，有的坚决要求送货上门，有的表示支持放到代收点。

先从法律角度来看，2018年5月1日施行的《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。

这里面包括两方面意思，一是，送货上门并不局限于送到家门口，也包括双方约定的代收点与快递柜等；另一方面，不管收件人或代收人是否要求当面验收，告知环节是不能少的。

从发生争议的大多数案例来看，不少收件人并不要求送货上门，而是派前电联环节的缺失。

《快递观察家》发现，很多上班族白天并不在家，也能理解到小哥的辛苦，并不是每一个用户都会不顾实际地强行要求送货上门。

  用户不能接受的是，不打电话不打招呼直接入站入柜，导致很多人没收到短信，也有的被判别为垃圾短信直接拦截，从而让他们的体验大打折扣，从而引发投诉与争论。

打电话的过程小哥也有苦衷，有的用户直接拒接，有的无人接听，尽管公司要求二次电联，但在签收率的考核下，小哥也只好无奈投站投柜。

也有不少投诉的发生，是因为电话沟通的不顺畅。有的网友表示小哥没有礼貌，还有用户说小哥不送货上门还理直气壮。无论是上门还是代收，关于小哥的沟通话术，各大企业还有很大的培训空间。

网友吐槽说，每次一说到送货上门，快递一方总是有很多苦水要吐。尤其是一线的快递小哥，每天送几百件、又要保证时效、还面临罚款等等，每个理由听上去都很有道理，但不能成为拒绝送货上门的借口。

快递是否送货上门，要依据双方约定来定。消费者要求送货上门，本就是有法律法规明文规定的，合法合理，并非强人所难。

从快递企业提升服务的重点举措来看，无论是顺丰京东，还是通达系前不久相继推出的高端服务产品，都在强调派前电联、送货上门、专属客服等内容。

送货上门的问题，其实并不难解决，关键在于体制的突破。无论对电商平台还是个人散件，用户下单时，根据实际情况勾选上门还是代收即可，就像打车时选择拼车或者快车一样，当然每种服务会有不同的价格区分，一分价钱一分服务，通过服务分层满足用户的不同需求，而不是所有包裹都要一刀切必须上门。

送货上门的话题，每过一段时间都会被炒作一次。《快递观察家》认为，前端建立分类需求库，末端建立恶意投诉黑名单，而不是一味把矛盾转嫁给快递员，才能真正解决当前的瓶颈。