菜鸟订单作业规范（LOS订单）

    1.预约排程：每天揽件订单必须进行预约排程,预约日期选择第二天作业日期，预约排程操作时间与销单完成间隔大于30分钟（因此养成习惯每天出车前点击预约排程）。每单当天发出的订单必须有最终状态，要么销单改期，要么销单完成。

    2.帮客家及K点需要注意，菜鸟订单一定在当天作业日期早8点到晚8点间才能扫描派件，这个时间段内系统内会自动预约排成，其他时间需要进行手动预约排成；         

    3.销单改期要求：揽件订单（LOS单号）销单改期必须选择（客户要求），并且只能选择这一个选项；只有改期选择客户要求，菜鸟才会判定为准时;

    4. 菜鸟大件、大家电销单上传图片合格标准：

 a、送装一体订单：菜鸟订单注意查看面单，有送装一体标识的必须给客户进行安装。送装一体订单销单要求：签收面单+安装完成效果图（若顾客不需要安装，面单上需备注清楚）

  b、送货入户订单（尤其按摩椅和健身器材）：签收面单+商品入户场景图。    c、菜鸟大件送装一体订单销单完成时，二级原因必须选择“签收并安装完成”。 

  5.开箱验机服务：菜鸟大家电新增北鼎电烤箱商品开箱验机服务，需送货到客户提供开箱验机，销单需签上传：收面单+开箱货物图片。

 6.邀约好评：LOS订单送货完成后当面邀请客户给与五星好评，如客户不愿给，或者不方便给时，发送短信邀评。告知客户后期评价时请区分商品评价和物流评价。如果有差评订单回访时如果客户反馈司机师傅没有当面告知区分评价和商品评价，按照差评定责罚款。

  7.开箱破损：菜鸟大件在分拨提货时库内发现异常可直接开箱检查。提出库房送到客户家发现破损，及时上报提供面单+破损图+包装完好的图片，走保险理赔！一定及时报备，否则会需要赔付！    菜鸟卫浴提货时要求在仓库内100%开箱验机。

 8.逆向拖机订单：菜鸟订单上门取件只有两种情况可以上门取回：1、已封箱；2、包装完好。其余一律视为不符合取件条件。

7.配送异常场景处理方案：

    一．消费者要求改地址

a.如果新修改地址与原地址，是同一站点（L点）覆盖，可直接线下修改地址，配送员重新作业。

 b.如果不是同一站点覆盖，则需要报备逆向后在拦截原订单后客户重新下单安排再次作业。

二．消费者无理由拒签

如果消费者无理由拒签，上报客服发起逆向工单，商家须在 48小时内进行有销回复，否则系统直接操作拒签。

三．无法入户

a. 无法入户，是指消费者楼梯狭窄无法上楼或者消费者门太小，即使拆包装、 拆门也无法入户的场景；

b. 无法入户时，需提供相应的照片证明确实无法送货入户，上报客服发起逆向工单；配送员将商品销单改期拉回，等待商家回复后进行相关操作。

四．本人无法收货

如果消费者本人无法收货，则需要消费者提供相应代收人的联系方式以及与代收人的关系，代收人所履行的一切行为将代表消费者。代收人需要在签单上按要求签字，并注明“代***签收”。同时报客服进行备案。

消费者本人签收时，如拒绝按照要求签字，可同时报备客服和上级领导，商品改期拉回等待沟通结果。

五．货物破损

a. 货物破损后，现场将商品破损图片以及商品外包装的照片、拍照取证，上报客服发起逆向工单，同步销单改期拉回；

b. 商家与消费者沟通是否还要收货，如果消费者要货，则商家重新下单，否则系统销单拒签；

c. 破损货物返回状态：菜鸟大件商品返回仓库等待鉴定；菜鸟卫浴破损赔付后就地销毁；

六．货物丢失

a. 如果货物发生丢失，上报客服发起逆向工单；

b. 商家在与消费者沟通后，确定消费者是否还要货，如果消费者要货，则配送员系统销单拒收选择“丢失”二级状态，商家重新下单。 如果消费者不要货，则配送员直接系统销单拒收选择“丢失” 二级状态。