物流企业打造“解决方案型”组织需要迈过的四道坎

客户之所以选择我们无外乎两点原因：1、是不是“懂我”，也就是说，你是不是了解客户、了解客户所在的行业、了解客户及其行业所面临的问题。2、是不是能够“帮我”，你的产品或解决方案是不是能够解决客户的问题，是不是能够在收入、成本、效率、体验方面为其带来价值。

对于物流企业来说，如果想突破一个特定的行业，拿“鞋服行业”举例，我们需要先攻克标杆客户，打个“样”出来，然后逐步向其他的鞋服类客户拓展。

而要打“样”的目标客户往往是在行业内有一定规模、一定知名度的大客户，想俘获她们的“芳心”可不是一件容易的事，要求更高水平的、更加一体化的服务。我们既要做到能“懂她”、能“帮她”，还要打败其他的竞争者，怎么办？这种情况下，单一产品销售体系已经无法满足客户的需求，我们需要有一个“解决方案型”的销售组织做支撑。

下面，一起来看一看搭建“解决方案型”销售组织应该重点解决哪几个问题。我们从四个方面来探讨：“四卖”——卖给谁、卖什么、谁来卖、怎么卖。

首先，卖给谁——明确市场定位及客户画像

我们从两个角度来分析：1、这个客户群体（划分标准可以是行业，如鞋服、酒水、3C等，或按照不同需求特征如电商平台、产地、工业区等）所面临的问题是什么？所面临的问题能够用标准化产品解决还是需要用“解决方案”来搞定？2、我们所具备的“差异化能力”是什么？

要想使“解决方案型”组织真正发挥作用，就要找到“客户存在的问题”和“我们的差异化能力”相匹配的客户，而且，客户需要的不只是一个标准产品，也不是几个标准产品的叠加，而是需要“客制化”的解决方案。

例如，客户买的是标准化的笔记本电脑，即使买的再多都不需要为他提供“解决方案”服务。而如果客户需要的是定制化的软硬件系统，即使他的购买金额不是很大，我们也要为其提供“解决方案”服务。

如果我们把“卖给谁”搞错了、目标客群不能定位清楚，用“解决方案型”组织去服务就是“超配”、就是成本的浪费。

其次，卖什么——打造行业解决方案

“解决方案型”组织售卖的不是单一标准产品或多个标准产品的简单组合，这就如同顾客到你店里点一个辣椒炒肉，作为厨师，你不能炒一盘辣椒、再炒盘肉，然后掺在一起端给客户吧！这其中需要加什么调料、如何控制火候才是大厨要干的事。

“解决方案型”组织要做的是如何让你的产品根据客户的需求发生“化学反应”，而不是“物理组合”。

根据客户的要求以及客户所在行业的特点，结合企业自身具备的能力，打造出针对性的解决方案并落地实施，为客户带来价值，并逐步将此解决方案复制到行业内其他客户，这种兼有“行业通用性”及“客户定制化”的解决方案产品，才是“解决方案型”组织最大的卖点。

再次，谁来卖——建设以解决方案为中心的组织架构

在“解决方案”型组织当中，销售人员的作用会发生很大变化，他从传统意义上“销售员”转变为兼具“线索发现者”、“需求挖掘者”、“内部协调者”三种角色。

因为，当我们为客户设计解决方案的时候，仅仅了解客户是不够的，我们还必须了解客户所在的行业、了解自身的产品体系、成本体系等等，而且，当这个复杂的解决方案落地实施的时候，需要由设计解决方案的人员协助交付人员进行落地，这就形成了我们所说的“销售-方案-交付”铁三角，这“三角”在售前、售中、售后虽然出现在客户面前的时间点不同，但实际上都要肩负起销售的任务，因为解决方案销售过程不是一手交钱、一手交货的一锤子买卖，它是一个长期的过程，客户的需求会不断地出现、不断地升级，而这恰恰也是我们希望看到的。

另外，随着客户决策链的延伸以及决策人员层级的提升，我们的技术、财务、法务等部门及公司高层也要加入到营销活动当中来。

因此，在“解决方案”型组织当中，人人皆销售、时时皆销售、处处皆销售。

最后，怎么卖——营销方式重塑、销售流程变革以及销售组织人员能力提升

传统的营销方式更倾向于对于产品特点和优势的宣传，而对于一个“解决方案”型销售组织来说，本身是没有标准产品的，我们的营销活动重心要从“推销产品”转变为“推广针对潜在客户问题的解决方案”。

例如，一家为危险化工品客户提供一体化解决方案的物流企业，下周要去参加一场化工品行业的高峰论坛，在这个论坛上要发表15分钟的演讲，那么演讲的内容不能是单纯的讲运输安全性多高、时效多快、成本多低，而是要更多地说明现在危化品客户面临的物流问题以及可能造成的巨大损失，企业为此类客户打造了什么样的解决方案，这种方案为客户在收入增加、成本降低、风险控制、竞争力提升方面带来了什么样的价值。

这种从“产品导向”转变为“客户导向”的营销方式，才是“解决方案”型组织真正需要的。

标准化产品销售组织更多的会使用L2C（从“线索”到“回款”）的流程，而“解决方案”型销售组织需要更多的关注单个大客户的购买流程是怎样的，因为有解决方案需求的客户往往购买流程复杂、决策周期较长，我们需要先了解这些客户到底是“怎么买（购买流程）”的，依此为根据来设计“怎么卖（销售流程）”。

对于“解决方案”型销售组织人员来说，随着其角色的变化，他所应该具备的能力也需要有相应的变化，比如，要更多地了解客户及其所在的行业，要能够帮助客户诊断需求背后真正存在的问题，要成为客户的“问题咨询专家”、“解决方案专家”、“风险控制专家”，变成客户心中的“顾问”，而不是客户眼中的“推销员”。

这需要我们先从销售人员（包括解决方案及交付人员）的思维上予以改变，而后在销售动作上予以固化，才能让大家由原来的“公司价值传递者”转变为“客户价值创造者”，做到“懂客户”、“帮客户”，客户才会为我们的解决方案买单。

李赛赛 ：销售管理高级咨询顾问、“大客户销售策略”、“大客户销售能力提升”、“解决方案设计”等课程高级讲师。二十年物流行业销售管理经验，先后任职于沃尔玛中国、中远物流、京东物流。北京大学光华管理学院MBA、法国ESSEC商学院交流学者、天津大学管理与经济学部特约讲师、中南财经政法大学研究生导师，“物流沙龙”专栏作家。

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