经验 | 出口跨境电商维修退换货痛点如何解决？

01跨境电商的供应链难点

虽然受到国际贸易争端和国外肺炎疫情的负面影响，但是今年出口跨境电商的业绩似乎并未受到太大影响，宏观上来说，跨境电商全年出口额已经达到10万亿左右人民币；微观上来说，今年上半年大部分跨境电商公司的平均增长都在20%以上；这个增长数字是超出各企业的预期的。

在跨境电商欣欣向荣的台面上，从供应链管理或者企业运营管理的角度，其实也面对着很大的隐忧，除了我去年在文章《如何关注和管理跨境电商供应链》中具体到的库存、运费、供应商、人才&流程四方面，还有一个大家都容易忽略的隐忧，那就是：退换货。

02跨境电商退换货特点

提到退货，我们直观的想法就是品质部门应该重视，并且改善产品质量，让客户不要退货。这当然重要，但是产品质量好，是不是退货就不需要重视了呢？退换货能因此被消除吗?

答案是：不能。

大部分跨境电商公司都会依赖线上消费渠道，比如通过亚马逊、ebay，或者独立站（也就是自建网上商城）来进行销售，而国外宽松的退换货政策，甚至30天无理由退换货，根据不完全统计，大部分产品退货率在5%-15%之间，有些高单价产品，退货率甚至能达到20%及以上。这些退货，一般有如下形态：

1，少部分完全未拆封，也就是包装都未拆开过；

2，大部分是拆封过或者使用过的，其中又是少部分有质量问题，而大部分是客户激活后使用观摩过的。

对于这些退货机器，一般公司的处理手法是：

1，全新未拆封的（只占少部分）：

重新再上架。

2，有功能和质量问题的（一般除非批量质量事故，也是只占少部分）：

几台几台的快递到国内或者运到香港后再人肉背回研究分析；其他的要么批量寄到香港带人到港去维修，要么国外就地处理掉。

3，其他无明细功能和质量问题，但是已经被使用过，比如壳子有划痕、有灰尘的（大部分）：

作为等级机处理或者亚马逊等二手listing售卖。

很显然，这些退货机器中的绝大多数，从利益最大化的角度来说，通过二手折价方式售卖非常可惜；但是如果不通过二手方式售卖，又很难做成新品。

03跨境电商退换货处理方式和比较

在跨境电商微薄的利润上，如果退换货能得到有效处理，对企业来说，是一件重大利好。但是用何种方式进行最优化处理最大的那部分退换货，是个需要探讨的问题。

目前来看，根据市场供应商情况和国际贸易尤其是中国进出口监管政策来看，主要有以下方法：

方式1、国外委托第三方维修公司进行检测、维修、翻新，然后上架售卖；

方式2、国外自建维修和生产中心；

方式2、直接退运回国内工厂维修，再复出口；

方式3、退运回国内保税区维修，再复出口；

其实无论决定使用哪种方式，要考虑的都是，如下三个因素：

因素1：品牌技术，企业是否担心技术泄露、是否愿意让市场上有大量等级二手机存在，会不会影响品牌价值？

因素2：能不能做，比如在国外找第三方来翻新，是否能找到具备这个能力的供方？如果退运国内工厂，是否能够操作？

因素3：合不合算，从数据角度来说，哪种方式最佳，投入产出最高？

04某公司退换货处理案例

我在某公司工作期间，在上述思路和综合各方面信息的基础上，最终决定给公司在国内某地保税区建立维修基地，为公司未来3年左右在全球各地开疆拓土，提供坚实的退换货处理的保障。

公司背景介绍：

1，该司在某电子消费品上，属于国内第一品牌，在国外的销售刚刚起步；

2，该司产品在国外单品销售额约500~800美金/单；

3，该司在产品上自认为技术实力领先同行，重视技术研发和品牌建设；

4，该司未来几年在保证国内销售的同时，逐步增加海外销售的投入，以获取新市场的快速增长。

公司尝试过的方法：

1，在美国、欧洲找了一些维修商，但是这些维修商不具备翻新能力，或者无法承诺翻新机器能够100%以新品方式进行销售；

2，对于无法翻新的机器，通过等级机销售，但是渠道不完善，而且合作不长久，以及等级机价格最多能给到6~8折原价；

3，退运到香港，在香港找了一家维修商，但也只限于部分维修，维修出的机器还是只能作为等级机，而不是新机器出售；该司也曾经想过派工程师、维修工去香港维修，但是因为各种原因包括肺炎等影响而没有结果。

为了一劳永逸的解决公司的退换货难题，我们再次分析了该司上述3个因素：

因素1：品牌技术，企业担心技术泄露、希望市场上不要有大量二手机出现影响品牌价值；

因素2：能不能做，和多个第三方维修商联系，都无法保证可以翻新成全新的机器；

因素3：合不合算，从数据角度来说，进行如下测算（部分数据做过虚拟改编，非企业实际数据）。

综合三个因素，最终选择在国内某地保税区进行维修基地建设。以全新生产线方式进行建设，确保退运机器，可以100%高标准高质量的翻新出来。

05对其他公司建议

对于大部分公司来看，从定性角度，如果满足以下条件，基本可以采用类似案例公司的做法来进行退换货机器翻新，并且复出口到各国家进行新品销售，这些定性条件大概是：

1，单品价格较高，比如100美金以上；

2，货物非极端的抛货或者超重货，整柜走海运物流费用就不会太高；

3，维修翻新需要替换的配件价值较低比如单台100元左右；

4，二手机器销售价格较低，损失较大。

也就是说，单价越低、货物越重、维修成本越高，那么就直接找个稳定的渠道二手机售卖；而反之，就可以集中进行国内保税维修；当业务规模更大，全球影响力更高的时候，就可以在国外考虑自建维修中心。