苏宁易购物流送装家居类商品、卫浴项目配送操作指导

   1、主流程：

   派前预约—》派工—》领单提货—》排程装车—》送前预约—》准时送货上门—》开箱验货—》单据签收—》系统消单—》逆向商品返回中心入库—》消单结算。

   2、预约

末端到件后进行预约，并录入用户预约日期。如有异常，系统录入常。

电话预约规范：您好，我是苏宁配送员，请问是**女士/先生吗，您购买的**商品我将于**时间左右为您送货，请问您有时间收货吗？

   3、领单提货

   服从派单员，按照指定时间提前到中心领单提货【特别注意上门取件单据交接】根据派工明细排出配送线路。

   提货交接标准：

   纸箱包装：外包装完好、无变形、无内凹、无鞋印、内部无异响与破碎声音。

   木架包装：木架木条宽厚度达标，马桶、浴室柜货品木条宽度大于为5cm，厚度大于1cm，或木条相互之间的间隔小于30CM，浴缸目前宽度大于10cm，厚度大于1.2cm，或者间隔小于50cm。

   3、木架与货品紧贴，木条与纸箱之间间隔小于5cm；

以下情况需开箱验货交接。

（1）棱角变形/内凹＞4*4*4cm3；

（2）胶带损坏，开口超过20cm；

（3）表面印刷（货品原包装）撕毁＞4*4cm（不影响2次销售，最长边＞10cm）

（4）非穿透性损伤（外包装表面出现凹陷）＞4*4cm，或<4*4cm, 但整个外包装多于2处；

（5）穿透性损伤＞最长边的4cm，可见内物货品；

（6）边长折痕或划痕＞折痕长度的20%；

（7）货品包装上有人为的字迹/乱涂乱画；

（8）货品被水侵湿；

（9）侧面压痕长度＞10cm，深度＞3cm。

（10）内部异响或者破碎等声音

   4、排程装车

   根据单据核对好提货型号和数量，按照排程顺序，后送先装，按商品标识规范装卸、大不压小、重不压轻。

   5、送货前预约

 根据排程顺序，提前1-2H再次预约用户，提升送达准时率和用户体验。

   6、送货上门

   到达客户地址，所有商品都必须送货上门，杜绝乱收费；按照正确的搬运方式，搬运上楼入户，并摆放在用户指定的位置。在进门前必须亲切介绍自己的身份，仔细与用户核对商品型号和数量，防止送错货；入户须穿工作服、鞋套。

   7、开箱验货

   验货标准：100%主动开箱验货，全检含附件，非物流原因的产品质量问题（如裂纹、表面瑕疵、釉面厚度不均、色差等）物流不承担责任。

   配送时，需主动开箱验货，若开箱后货物损坏，消费者签收时需注明外包装完好，若外包装破损，则在签收面单上注明货物外包装破损；开箱后由消费者确认货物完好；若消费者原因，不需开箱验货，则在签收单上注明消费者不需要开箱验货；开箱验货产生的垃圾在征询消费者意见后，收集并在离开时带走。

   8、单据签收

   用户签收：已开箱验机+已送货入户+用户签名+收货日期；用户拒收：包装箱完好/损拒收原因+用户签名；货品均须本人签收，收件人家属（直系）签收视为本人签收；货物完好，消费者正常签收；若货物损坏，消费者现场拒收，现场拍照，采集货品的货损情况，并将货物带回至配送点；消费者收货后，要求消费者签收并在面单上签名，填写签收日期、开箱验货/未开箱验货、包装完好/包装破损、货品完好/货品破损。

   9、系统签收

   配送完成后请用户及时签收完成；当天订单签收完成后及时确认闭环，差异问题及时跟进结束；严禁虚假签收。

逆向作业规范

   1、货物完好拒收：系统消单拒收，及时安排返回入库，按系统逆向订单路由返回始发仓。

   2、货物破损处理流程：

   （1）陶瓷类货物及其他类全损破损的，提报逆向客服，同步通知到顾客真实情况。系统操作消单拒收，破损货物拍照留存原地销毁，不得流转到下一环节或者逆向返回。如有违反按50元/单处罚责任人。

   （2）非陶瓷类的非损安排逆向退货始发仓。

   3、取件流程：按系统下发的逆向派工单操作。（特殊情况的按总部临时通知操作：当地营销人员做逆向揽货单取件操作，此操作以总部临时通知为准）