6年处理上万案例，快递女客服蜕变成“网点医生”

每年春节过完后，申通快递河南省区客户服务部的孙家会都会开启自己的“巡诊”，奔赴不同的河南网点，为网点客服组织培训，提高服务水平，提升网点健康分，降低网点运营成本。

2023年，这样的培训孙家会组织了70多次，超9000人次参与了培训。经过培训，网点服务质量提升约47%，客服类支出下降超50%。

“搞不懂，找家会！”

晚上7点多，大部分客服已经下班，孙家会的手机里还会不断弹出消息。许多网点客服会趁着下班时间，向孙家会请教当天遇到的服务问题。“搞不懂，找家会！”已经成为许多河南网点客服的共识。

河南漯河网点客服刘佳棋说：“遇到规则调整的时候，我们虽然都认真学习了新规，但实践中还是会遇到盲点。每当这种时候，我第一反应就是找孙家会，她总能给我最准确易懂的指导。”

夏邑网点客服刘坚说：“刚来公司的时候，对业务不太熟悉，工作效果很差。我只有厚着脸皮去请教孙家会，她总是耐心地解答我各种问题，让我迅速适应了工作。”

河南省区为提升网点客服水平制定了三段式的提升方案。除了日常为网点答疑解惑、定期举办集体培训外，对于存在客服“疑难杂症”的网点还会“开小灶”，进行定点培训。三种培训方式中，孙家会都是绝对主力之一。

经过三段式培训，许多网点的健康分和星级评分都得到了提高。漯河网点经理刘帅兵表示：“河南省区是我们的娘家人，真心帮助网点提升星级，降低成本，其中客服方面给我们的帮助很明显。”

6年过万案例培养出的客服专家

孙家会是河南省区2018年成立客服部后入职的第一批员工，她能够成为河南客服团队倚仗的“百科全书式”人物，主要依靠在实践中不断积累经验。6年间，孙家会处理了超过10000个客服案例，涵盖工单处理、申诉、仲裁等多个细分类型。

从事客服工作之初，孙家会就养成了复盘案例的好习惯。由于客服政策几乎每年都会调整，孙家会如今每年还会主动收集典型案例，摸索服务最优解。她说：“现在每年为了培训，我都要准备上千个针对规则调整的案例，这样才能有足够信心应对网点五花八门的提问。”

孙家会表示，今年的网点培训会继续增加频次，争取和更多的一线客服面对面，帮助他们提升业务水平。同时，她自己也要紧跟总部和省区的步伐，深入了解快递客服领域的最新动态，争取做更专业的健康度医生，为网点创造更多价值。